ההבדל בין ציפיות הלקוח לבין תפיסת הלקוח | ציפיות הלקוח מול תפיסת הלקוח
ההבדל העיקרי - ציפיות הלקוח לעומת תפיסת הלקוח
ההבדל ההבדל העיקרי בין ציפיות הלקוח ותפיסת הלקוח טמון בשאיפות הלקוח ובחשיבה; ציפיות הלקוח היא הנחה בקביעת הרכישה ואילו תפיסת הלקוח היא פרשנות של מידע קולקטיבי לאחר הרכישה. שני המושגים חשובים במתן הצעה מעולה ללקוח ולהפוך אותם מרוצים. המשתנים המאשרים את שביעות רצון הלקוחות הם ציפיות וביצועים. הפער בין שני המשתנים מחליט האם הלקוח מרוצה או מאוכזב. פער זה מכונה "פער הלקוחות" (Parasuraman, et al, 1985). הביצוע מוביל לתפיסה. לכן, הן ציפיות הלקוחות והן תפיסת הלקוח הם מושגים חשובים ביותר בתחום שירות הלקוחות והשיווק. אם ביצועי המוצר עולים על ציפיות הלקוח, הלקוח מרוצה וניתן לשמור אותו בקלות. כדי לעשות זאת, ידע מעמיק של ציפיות הלקוח ואת המשאבים הארגוניים הם החשובים ביותר. -> ->
מהי ציפיות הלקוח?ניתן להגדיר את ציפיות הלקוח כ"הנחה של לקוחות את ניסיונו במילוי הצורך במשאבים העומדים לרשותו ". במילים פשוטות, ציפיות הלקוח הוא מה הלקוח מצפה מ מוצר או שירות. זה יכול להיות מושפע רקע תרבותי, גורמים דמוגרפיים, פרסום, אורח חיים משפחתי, אישיות, אמונות, חוות דעת, וניסיון עם מוצרים דומים. גורמים משפיעים אלה מסייעים ללקוח להעריך את האיכות, הערך ואת היכולת של המוצר או השירות כדי לענות על הצורך.
- <->
ציפיות הלקוח יכולות להיותמסווגות לשתי קטגוריות בהתבסס על שאיפות הביצועים עבור תכונות, תכונות ויתרונות של המוצר או השירות. אלה ידועים בציפייה מפורשת ומרומזת. ציפייה מפורשת מתבטאת על ידי הלקוח ובדרך כלל מתייחסת לביצועי המוצר, כגון מספר המנות לבקבוק, תקופת אחזקה חופשית, צריכת חשמל לשעה וכו '. אלו הם תקני ביצוע שזוהו היטב ויכולים להיות כבר במפורש בחבילה או גיליונות נתונים טכניים. הציפייה המשתמעת היא בעייתית, ורוב הארגונים אינם מצליחים לטפל בה, וכתוצאה מכך שביעות רצון לקוחות גרועה. ציפיות משתמעות הן דברים שהלקוח מאמין שהם ברורים וחושבים שהמוכר יודע זאת. אבל, הם הנחות שבשתיקה של הלקוח. לדוגמה, הלקוח רוצה שהמוכר יזכור את הזמנות העבר שלו, או שהוא מצפה לקבל עדיפות כפי שהן לקוחות קבועים. כאשר הציפייה המשתמעת מתעלמת, הלקוח מתייחס אליה כציפייה מפורשת. הם מניחים שהמוכר ידע את הציפייה המשתמעת מלכתחילה, אך לא התייחס אליה.
עסקים צריכים תמיד לשים לב זהיר כדי להגדיר ציפיות, ציפיות הפגישה ואת הציפיות לאיפוס, כדי להצליח בשוק.
מהי תפיסת הלקוח?
תפיסת הלקוח היא חווית הלקוח באמצעות צריכה ואינטראקציה עם המוכר. תפיסת הלקוח היא סובייקטיבית ויכולה להיות שונה מאדם לאדם. התפיסה היא תוצאה של הערכה אישית של הלקוח לאיכות מוצר או שירות המבוססת על צריכה ואינטראקציה עם המוכר.
התפיסה עשויה להיות שונה ממה שהמוכר התכוון לעורר. ההסתברות של סטייה זו היא האתגר הגדול ביותר למשווק כתפיסת הלקוח קשה מאוד לנבא ולנהל. אם הארגון אינו מסוגל לקבל את תשומת הלב או תגובה חיובית מהלקוח, זה יכול להיות אסון עבור הארגון. מספר גדול של אפשרויות בשוק וגישה למידע מנקודת מבט של הלקוח עושה את הדברים יותר קשה עבור משווקים.
תפיסת הלקוח אינה סטטית; זה דינמי. לכן, תפיסת הלקוח היא על הלך הרוח הנוכחי של הלקוח. בעתיד, התפיסה יכולה לנוע ממצב חיובי למצב שלילי או למלחמות. בתחילה, התפיסה תהיה שיפוטית, רציונלית ומבוססת על עובדות. אבל, כאשר הקשר גדל בין המוכר לקונה, זה יכול להיות מבוסס על גורמים רגשיים. בנוסף, פעולות המתחרים, הנסיבות הקונה, כוח הקנייה גם יכול להשפיע על התפיסה.
מדידת תפיסת הלקוח היא משימה קשה, אך זוהי משימה חיונית עבור הארגון להציג את הצעתו מנקודת המבט של הלקוח.מחקר שוק וסקרים הם הכלים הטובים ביותר למדידה. הארגון צריך לגשר על הפער בין ציפיות הלקוח לבין התפיסה לניהול תפיסת הלקוח. לאחר מדידת התפיסה, הם יכולים לנסות לנהל את פער הלקוחות.
מה ההבדל בין ציפיות הלקוח לבין תפיסת הלקוח?
כפי שהבנו את המושגים של ציפיות הלקוח ואת תפיסת הלקוח, הבה נבדל את שני המושגים.
הגדרה:
ציפיות הלקוח
: ניתן להגדיר את ציפיות הלקוח כהנחה של הלקוח לניסיון שלו במילוי הצורך במשאבים הזמינים שברשותו. תפיסת הלקוח
: תפיסת הלקוח היא פרשנות מנטלית של הלקוח לגבי מידע וצריכה שנאספו של מוצר או שירות. קדם רכישה או לאחר הרכישה:
ציפיות הלקוח
: ציפיות הלקוח היא הנחה בקביעת הרכישה. (שלב קדם רכישה). תפיסת הלקוח
: תפיסת הלקוח היא פרשנות של מידע קולקטיבי לאחר הרכישה (שלב לאחר הרכישה). ציר זמן:
ציפיות הלקוח
: ציפייה הלקוח הוא הציפייה של ניסיון. זהו תפיסה עתידית מוכוונת תפיסת לקוח
: תפיסת הלקוח היא סקירה של החוויה. זהו מושג מונחה עבר. השפעות:
ציפיות הלקוח
: ציפייה הלקוח מושפע רקע תרבותי, גורמים דמוגרפיים, פרסום, אורח חיים משפחתי, אישיות, אמונות, חוות דעת וניסיון עם מוצרים דומים. תפיסת הלקוח
: תפיסת הלקוח היא תוצאה של הערכה אישית של הלקוח לגבי איכות המוצר או השירות על בסיס צריכה ואינטראקציה עם המוכר. קהל יעד למדידה:
ציפיות לקוחות
: ניתן לצפות את ציפיות הלקוחות באמצעות סקרים ומחקרי שוק בקרב לקוחות פוטנציאליים שהם קהל היעד המופרז עבור המוצר או השירות שהארגון מציע. תפיסת הלקוח
: תפיסת הלקוח ניתנת למדידה באמצעות סקרים ומחקרי שוק בקרב צרכנים שניסו את המוצר או השירות לפחות פעם אחת. ההיבט החשוב של ציפיות הלקוח ותפיסת הלקוח הוא הפער ביניהם הידוע בשם פער הלקוחות. ארגונים צריכים לשאוף קשה כדי לשמור על פער מינימלי ככל האפשר כדי להצליח בסחר שלהם.
הפניה:
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985), מודל קונספטואלי של איכות השירות והשלכותיו, Journal of Marketing, Vol. 49 (סתיו), עמ '41-50. תמונה באדיבות: Pixbay
